Un viernes por la tarde, en un centro de llamadas del sureste de Pennsylvania, Michael Colluccio removió su té caliente, se puso los auriculares y encendió la computadora. La pantalla mostraba las llamadas que llegaban a la línea de prevención del suicidio en todo el estado.
Colluccio, de 38 años, dijo que sabe lo que es estar del otro lado de la línea.
“Intenté suicidarme cuando tenía 10 u 11 años”, contó. “Y ahora recibimos llamadas de personas de esa edad, muy jóvenes, que están pasando por situaciones de estrés similares”.
Para las personas que sufren una crisis de salud mental, llamar al 988 puede ser una decisión que les salve la vida. Pero lo que ocurra después de la llamada depende de en donde vivan. El nuevo sistema 988 se puso en marcha a mediados de julio y, según una primera estimación, las llamadas aumentaron un 45% a nivel nacional durante la primera semana.
Aunque es probable que las llamadas aumenten a medida que se conozca la línea de ayuda, en algunos centros de llamadas sienten que la falta de recursos locales limita su trabajo.
Colluccio afirmó que las personas que llaman en su área —el condado de Bucks, al norte de Philadelphia— tienen acceso a más servicios que en otras partes de Pennsylvania. Su trabajo en la Asociación de Servicios para la Familia del condado de Bucks, que gestiona la línea telefónica a nivel local, implica a veces poner en contacto a quienes llaman con servicios como refugios, terapeutas o consejeros sobre drogas y alcohol.
Pero, sobre todo, su trabajo consiste en escuchar.
La primera llamada que Colluccio atendió aquella tarde fue de una mujer que parecía aterrada. Su pareja había estado consumiendo drogas y había empezado a amenazarla violentamente.
Colluccio pasó mucho más tiempo escuchando que hablando. Aseguró que al escuchar atentamente a la persona que llama, ofrece alivio, empatía y conexión humana.
Cuando habla suele hacer preguntas para buscar, con delicadeza, formas concretas de ayuda. En este caso, sus preguntas le llevaron a poner a la persona que llamaba en contacto con los servicios locales de maltrato doméstico y con un trabajador social.
Un servicio al que rara vez recurre es el 911. Parte de la idea del 988 es ofrecer una alternativa a la intervención de la policía o la ambulancia en una crisis de salud mental. Colluccio afirmó que solo utilizaría el 911 si alguien fuera una amenaza inmediata para sí mismo o para otros. Quienes han tenido malas experiencias con el sistema de salud mental han expresado su preocupación y han advertido que si se llamaba al 988 acudiría la policía.
Tras hablar con la mujer durante media hora, Colluccio le hizo preguntas clave para determinar si tenía ideas suicidas. Es un paso importante para asegurarnos de que cada persona que llama está segura después de colgar, señaló.
Al principio de la llamada, parecía que la mujer quería ayuda para su pareja. Pero cuando Colluccio le preguntó directamente, en una escala del 1 al 5, cómo sentía la posibilidad del suicidio, dijo que era un 2 o quizá 3, y que ya había intentado suicidarse.
Antes de colgar, Colluccio le preguntó si quería que la llamaran al día siguiente. Ella dijo que sí, así que programó una llamada.
Colluccio tuvo el tiempo justo para tomar un sorbo de té antes de que entrara otra llamada. Era un joven universitario, agobiado por el estrés. Hablaron durante más de una hora.
Fue una tarde bastante típica, afirmó.
“A veces se trata de hacer una intervención inmediata porque hay quien llama con pastillas en la mano, pensando claramente en acabar con su vida”, expresó Colluccio. “Hay personas que han llamado y han dicho: ‘Si no respondes, me habría suicidado'”.
En todo el país hay más de 200 centros como éste. Las llamadas están vinculadas a códigos de área. Si nadie responde la llamada a nivel local, se envía a otro lugar. La promesa es que siempre habrá alguien al otro lado del teléfono.
En algunos lugares, como el condado de Bucks, hay recursos adicionales para quienes llaman y necesitan más ayuda de la que pueden ofrecer por teléfono. Colluccio puede enviar un equipo de trabajadores de salud mental para visitar a alguien en su casa. Pero en Hanover, Pennsylvania, una ciudad a unas horas al oeste, el centro de llamadas 988 no tiene esa opción.
Jayne Wildasin dirige ese centro y dice que los trabajadores a veces tienen que dejar los auriculares, subirse a sus autos e ir a a ver a la persona que llama, que puede vivir hasta a una hora de distancia.
“Así que ahora mismo, si hay una crisis en la casa de alguien, tendríamos que ir allí”, indicó Wildasin.
En otra parte del estado —el condado rural de Centre— el centro de llamadas local 988 depende de voluntarios, en su mayoría estudiantes universitarios de Penn State. Denise Herr McCann dirige el centro y dijo que su equipo puede llamar a expertos en salud mental, pero que se necesitan más.
Durante décadas, los centros de llamadas para la prevención del suicidio han reunido fondos de fuentes locales, estatales y federales. Con el cambio al 988, ahora deben cumplir con nuevas regulaciones federales, como la recopilación de datos y los requisitos de licencias, puntualizó Julie Dees, que supervisa el centro de llamadas en el condado de Bucks. Todo eso cuesta dinero.
“Los centros de llamadas tienen más responsabilidades, pero no hay fondos adicionales para ello”, añadió Dees.
Se trata de un problema en todo Estados Unidos, según un reciente análisis de Pew Charitable Trusts. La organización de encuestas e investigación señaló que los estados tienen que pagar la factura del cambio al 988, y que muchos de los centros de crisis que realizan esta labor llevan años sin recibir fondos suficientes. Recomendó que los responsables políticos estatales evalúen las necesidades de financiación para garantizar que los servicios de crisis conectados al 988 sean sostenibles y eficientes.
El gobierno de Biden invirtió $432 millones para el desarrollo de la capacidad de los centros de llamadas locales y de refuerzo, así como para servicios asociados. Pero la expectativa es que los estados aporten las principales fuentes de financiación.
La ley de 2020 que promulgó el número 988 también permite a los estados aprobar una legislación para añadir una tasa a las facturas de los teléfonos móviles, como fuente permanente de fondos para el 988 y los servicios de salud mental asociados.
Por temor a que un exceso de llamadas inunden el sistema, Pennsylvania ha decidido no publicitar el nuevo número 988 hasta el próximo año. Los condados necesitan más tiempo para establecer la financiación, contratar trabajadores y crear capacidad para cosas como los equipos móviles de crisis.
Esta historia es parte de una alianza que incluye NPR, WITF, y KHN.
